Workshop: Reklamationen + Beschwerden in digitalen und Technologie-Unternehmen managen

Kritische Situationen lösen – Kunden begeistern und binden

Digitale und High-Tech-Unternehmen haben mit besonderen Anforderungen bei Beschwerden und Reklamationen zu kämpfen. Egal ob B2B oder B2C, Kundenbeschwerden gehören zu den unangenehmeren Ereignissen, die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu bewältigen haben. Dabei bilden gerade diese emotional oft aufgeladenen Situationen zu denjenigen, in denen zwei Dinge leichter möglich sind als sonst: Kunden binden und herausragende Innovationen entwickeln. In diesem Workshop entwickeln Teams ein für das digale bzw. High-Tech-Unternehmen passendes Beschwerdemanagement-Konzept und perfektionieren die eigenen Verhaltensweisen.

Inhalte

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer entwickeln bzw. perfektionieren gemeinsam die Leitlinien für das betriebliche Beschwerdemangement und trainieren praktisch die dazugehörenden Verhaltensweisen.

Die Inhalte:

• Grundlagen des Beschwerdemanagements
• Besondere Anforderungen in digitalen und Technologie-Unternehmen
• Psychologie der Beschwerdesituation
• Der richtige Umgang mit Beschwerdeführer/innen
• Die Beschwerdeantwort
• Kunden begeistern in Beschwerdesituationen
• Der interne Beschwerdeprozess
• Digitale Kanäle richtig nutzen
• Aus Beschwerden lernen und Innovationen entwickeln

Ziele

Es entsteht eine für das Unternehmen passende Leitlinie für Beschwerdemanagement. Teilnehmerinnen und Teilnehmer kennen und verstehen die Hintergründe und sind in der Lage, entsprechend mit Kunden zu kommunizieren.

Zielgruppe

Mitarbeiterinnen, Mitarbeiter und Führungskräfte, die für die Entgegennahme und Bearbeitung von Beschwerden zuständig sind.

Eingesetzte Methoden und Dauer

• Impulsvorträge
• Fallbeispiele
• Video
• Business-Simulation
• Arbeit in Kleingruppen an Beispielen
• Verhaltens- und Kommunikationstraining
• Video-Feedback
• Reflexion und Diskussion
• Individuelle Kurz-Coachings
• Praxistransfer
• Ausführliche Seminarunterlagen

Dauer: 2 Tage

Workshopleiter/in

Die Workshop-Leitung wird in Absprache mit Kunden mit dem/der oder den Moderatoren und Coaches besetzt, die für die firmenindividuelle Schwerpunktsetzung am geeignetsten sind.

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